通過"intra-mart?"實現(xiàn)BPO業(yè)務(wù)自動化，
減少了80%的管理工時省下人力資源用于提高管理和培訓(xùn)的質(zhì)量

阿爾卑斯系統(tǒng)集成株式會社

阿爾卑斯系統(tǒng)集成株式會社是一家主要生產(chǎn)和銷售汽車領(lǐng)域的電子產(chǎn)品的大型電機(jī)制造商的信息系統(tǒng)子公司。阿爾卑斯系統(tǒng)集成（大連）科技有限公司（以下簡稱“ALSI大連”）作為其旗下的中國法人多年來一直在系統(tǒng)集成、嵌入式解決方案和IOT的3個領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)。BPO業(yè)務(wù)，連同業(yè)務(wù)系系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)維是系統(tǒng)集成事業(yè)的主要收益的來源。來自集團(tuán)全球各站點的委托任務(wù)數(shù)量巨大，每個月有多達(dá)4000多個，涉及80種不同類型的任務(wù)。于此同時，能夠根據(jù)任務(wù)的難易度、交貨期以及員工技術(shù)能力分配任務(wù)，有效管理BPO業(yè)務(wù)是非常復(fù)雜及困難的。為此，ALSI大連通過intra-mart將BPO業(yè)務(wù)的任務(wù)管理系統(tǒng)化，并通過對業(yè)務(wù)實施數(shù)子化和自動化，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)效率的大幅提升。

課題 Challenge

每月有4000多個BPO任務(wù)的信息通過Excel進(jìn)行分散管理
依賴個人經(jīng)驗和感覺的任務(wù)分配導(dǎo)致管理工時大幅增加

ALSI大連將拓展業(yè)務(wù)的BPO作為與全球?qū)嵤?運(yùn)營的基礎(chǔ)系統(tǒng)相關(guān)的工作主要分為3大類。第一類是“全球共同運(yùn)營”，面向主數(shù)據(jù)的維護(hù)、提取、加工等常規(guī)業(yè)務(wù)。第二類是“全球主控中心”，負(fù)責(zé)根據(jù)世界各地站點用戶的需求，對各種主數(shù)據(jù)進(jìn)行登記、修改和刪除。第三類是“全球服務(wù)臺”，提供系統(tǒng)使用方面的咨詢服務(wù)。為了提供全球服務(wù)，我們在中國大連站點實行24小時值班制度。2005年公司成立之初的員工、BPO業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人李敏女士向我們闡述了系統(tǒng)化之前面臨的挑戰(zhàn)：“雖然‘全球共同運(yùn)營’的任務(wù)是常規(guī)業(yè)務(wù)，但是業(yè)務(wù)類型多達(dá)80多種。只有某些有經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)人員才能夠根據(jù)每個員工的技術(shù)能力和工作量來分配和管理這些任務(wù)?！? 更讓人頭大的是大量的任務(wù)委托量。每個月都會收到超過4000個難度和交貨期各不相同的委托任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)層除了向員工分配任務(wù)之外，還需要進(jìn)行包括進(jìn)度管理在內(nèi)的任務(wù)管理，這樣領(lǐng)導(dǎo)層的工作量變得非常繁重?！霸谙到y(tǒng)化之前，從工作管理臺帳到員工技術(shù)能力的管理，再到對比過去業(yè)績的質(zhì)量管理等各種信息在Excel的管理下非常散亂，為了保證任務(wù)分配的妥當(dāng)性和質(zhì)量，每次都需要對照信息進(jìn)行重復(fù)檢查，導(dǎo)致管理工時不斷增加”（李敏女士）。

?根據(jù)技術(shù)能力、工作量和交貨期分配任務(wù)的依賴個人化
?每月超4000的任務(wù)管理量的增加
?因緊急追加任務(wù)而導(dǎo)致的人員變化產(chǎn)生的延期風(fēng)險

此外，出現(xiàn)當(dāng)天追加交貨期短的緊急任務(wù)，或因天氣、交通原因?qū)е聠T工的出勤發(fā)生變化的情況時，還需要重新安排先前已經(jīng)分配好的負(fù)責(zé)人和任務(wù)。這種零散的信息管理，且依賴個人經(jīng)驗的任務(wù)管理孕育著交貨延期的風(fēng)險。

阿爾卑斯系統(tǒng)集成（大連）有限公司
第2制造流通解決方案部 運(yùn)維服務(wù)科 科長
李敏　女士

引入 Introduction

采用intra-mart作為全面改善效率、質(zhì)量和工作量的系統(tǒng)平臺
有效使用AI進(jìn)行根據(jù)各種條件自動分配任務(wù)的聯(lián)合實證實驗

在減少任務(wù)管理工時的同時，也必須進(jìn)一步提高工作質(zhì)量。因此，在系統(tǒng)化前ALSI大連提出了目標(biāo)："我們要做一個可以全面改善效率、質(zhì)量和工作量的系統(tǒng)"（李敏女士）。通過將所有任務(wù)管理信息集中到系統(tǒng)上，對業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化和自動化實現(xiàn)高效的任務(wù)分配，減少領(lǐng)導(dǎo)層的工作量。此外，將因減少了工作量后省下的人力資源用于員工的培訓(xùn)，從而不斷提高工作質(zhì)量。
　為了構(gòu)建/引入這樣一個系統(tǒng)，ALSI大連選擇了intra-mart。一般的產(chǎn)品很難全面實現(xiàn)前面所述的3個理想目標(biāo)，但intra-mart不僅是一個可以提供低代碼開發(fā)的平臺，同時還具有可以實現(xiàn)本公司的設(shè)計需求的靈活的可擴(kuò)展性。因此最后我們決定采用intra-mart來進(jìn)行開發(fā)。
　此外，自2018年系統(tǒng)上線以來，ALSI大連還開始接受新的先進(jìn)技術(shù)挑戰(zhàn)。“我們認(rèn)為，通過有效使用AI，可以在考慮員工的技術(shù)能力、工作量和培訓(xùn)的前提下實現(xiàn)更高效率的任務(wù)分配，因此我們與intra-mart公司一起進(jìn)行了聯(lián)合實證實驗?！保ɡ蠲襞浚ntra-mart的“AI Assigner”根據(jù)收集和積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了AI根據(jù)各種條件來最優(yōu)化業(yè)務(wù)的“業(yè)務(wù)自動化”。在實證實驗中，通過切換標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)和效率這三種模式，AI成功地判斷出任務(wù)的難易度和工作量，并根據(jù)員工的技術(shù)能力自動將任務(wù)分配給對應(yīng)的人員。

效果 Effect

系統(tǒng)化后減少了80%的任務(wù)管理工時，減少了領(lǐng)導(dǎo)層的工作量
將省出的人力資源用于培訓(xùn)和管理，實現(xiàn)了質(zhì)量的提高

通過以intra-mart為平臺構(gòu)建的系統(tǒng)，ALSI大連一舉攻克了在BPO業(yè)務(wù)中困擾已久的課題。其效果主要有3個。

     ?通過自動分配任務(wù)，減少了80%的任務(wù)管理工時
     ?通過高效、合理的任務(wù)分配，實現(xiàn)了交貨期的"零延期"
     ?通過大幅度減少工作量，提高了培訓(xùn)和管理的質(zhì)量

     首先，統(tǒng)一了過去由Excel管理的信息，然后根據(jù)這些信息按照一定條件自動分配任務(wù)。與系統(tǒng)化之前相比，效果顯著，任務(wù)管理工時減少了80%。 李敏女士舉例說道：“例如，在過去我們需要花費10個小時來安排一周的工作，但現(xiàn)在已經(jīng)縮短到2個小時即可完成。”
　此外，在大幅度減少交貨延期的風(fēng)險方面也卓有成效?！耙郧靶枰獑T工自己去Excel的工作管理臺帳上查看分配給自己的任務(wù)，但現(xiàn)在系統(tǒng)會根據(jù)個人的技術(shù)能力和工作量自動分配并顯示任務(wù)，因此即使發(fā)生緊急的人員變更也不會出現(xiàn)被遺漏的情況?！保ɡ蠲襞浚?。因此，自2018年系統(tǒng)投入正式運(yùn)營以來，交貨期一直持續(xù)保持“零延期”。
　從經(jīng)營管理角度來看，也很有優(yōu)勢。曾根綱總經(jīng)理給予了很高的評價：“在實現(xiàn)高效分配任務(wù)的同時，也可以將領(lǐng)導(dǎo)層人員和技術(shù)能力強(qiáng)的人員省出的資源用于管理和培訓(xùn)。此外，再也不依賴于個人，可以保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性。這一點對于公司來講也是至關(guān)重要的?！?br/>　這是一個很好的例子，可以看見通過業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，將具有特定經(jīng)驗的人的工作自動化，再加上AI等新技術(shù)的有效使用可以實現(xiàn)更高效的自動化，進(jìn)一步挖掘提高效率的潛力。

未來 Future

旨在人與機(jī)器人共同工作的環(huán)境中實現(xiàn)高效的任務(wù)管理
將BPO的高效的任務(wù)管理機(jī)制應(yīng)用于制造業(yè)

ALSI大連也在推進(jìn)將RPA用于BPO作業(yè)?！暗?，”曾根總經(jīng)理說道，“RPA本身有其局限性，并非所有的工作都可以交由RPA來完成。為此需要人和RPA進(jìn)行配合，來共同完成任務(wù)，這樣使得任務(wù)的分配和管理變得更加復(fù)雜。我們希望在人和機(jī)器人共同工作的環(huán)境中可以實現(xiàn)高效的任務(wù)管理?！?br/>　ALSI大連在公司內(nèi)部實現(xiàn)了這一目標(biāo)后，現(xiàn)在將該系統(tǒng)作為任務(wù)管理系統(tǒng)“BTI（BPO Task Intelligence）系統(tǒng)”進(jìn)行對外銷售。在擁有很多BPO站點的大連，已有銷售業(yè)績。
　此外，增根總經(jīng)理暢想未來說：“雖然制造業(yè)的工廠也在推進(jìn)自動化，但是仍有一些必須由人工來完成的工作。在這些領(lǐng)域的管理方面我們將應(yīng)用基于在BPO中已實用化的任務(wù)分配系統(tǒng)機(jī)制，來進(jìn)一步提高工作效率和節(jié)省勞動力?！崩纾涸谠O(shè)備維護(hù)業(yè)務(wù)中，經(jīng)常有為各設(shè)備分配維護(hù)人的情況。但是，我們不知道什么時候會發(fā)生故障，也不知道什么時候會發(fā)生緊急工作，在這些現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)的分配上依然有很大提升效率的空間?！白鳛橐患抑圃鞓I(yè)的系統(tǒng)子公司，我們將用擁有的專業(yè)知識和經(jīng)驗技術(shù)接受更多的挑戰(zhàn)。”（曾根總經(jīng)理）。

阿爾卑斯系統(tǒng)集成（大連）有限公司
總經(jīng)理
曾根綱治　先生

基本信息

• 阿爾卑斯系統(tǒng)集成（大連）有限公司

• 地點中國遼寧省大連市高新園區(qū)軟件園東路36號DLSP22號樓5樓

• 成立2005年

• 業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)/運(yùn)維、BPO、嵌入式系統(tǒng)的開發(fā)/評估、IOT解決方案

• 網(wǎng)址http://www.alsi.cn/index.php/Cn/index.html